
(১ মাস আগে) ২ মার্চ ২০২৬, সোমবার, ১১:১৭ অপরাহ্ন
দেশের বেসরকারি ব্যাংকিং খাতে গ্রাহকসেবা নিয়ে প্রশ্ন নতুন নয়। তবে সম্প্রতি মিউচুয়াল ট্রাস্ট ব্যাংক (এমটিবি)-এর বিরুদ্ধে একাধিক গুরুতর অভিযোগ সামনে এসেছে, যেখানে ক্রেডিট কার্ড সেবা, অস্বচ্ছ বিল এবং গ্রাহক হয়রানির বিষয়টি নতুন করে আলোচনায় এসেছে।
বাংলা আওয়ারের অনুসন্ধানে উঠে এসেছে, ব্যাংকটির এক নারী গ্রাহক হঠাৎ করেই তার ক্রেডিট কার্ডে কয়েক হাজার টাকার বিল দেখতে পান। কিন্তু বিলটি কীসের, কোন খাতে চার্জ করা হয়েছে কিংবা কেন যুক্ত হয়েছে, সে বিষয়ে ব্যাংকের কোনো কর্মকর্তা স্পষ্ট ব্যাখ্যা দিতে পারেননি বলে অভিযোগ রয়েছে।
বিল আছে, ব্যাখ্যা নেই
ভুক্তভোগী গ্রাহক জানান, নিয়মিত ব্যবহারের বাইরে হঠাৎ অস্বাভাবিক অঙ্কের বিল যুক্ত হয় তার কার্ডে। বিষয়টি জানতে তিনি সরাসরি ব্যাংক শাখায় গেলেও সন্তোষজনক উত্তর পাননি।
শুধু তাই নয়, কাস্টমার কেয়ার নম্বরে বারবার যোগাযোগের চেষ্টা করেও কোনো প্রতিনিধির সঙ্গে কথা বলার সুযোগ পাননি।
বিল পরিশোধের পরও বন্ধ কার্ড
গ্রাহক দাবি করেন, ব্যাংকের নির্দেশনা অনুযায়ী পুরো বিল পরিশোধ করার পরও তার ক্রেডিট কার্ড পুনরায় সচল করা হয়নি। পরবর্তীতে একটি এয়ারপোর্ট লাউঞ্জে কার্ড ব্যবহার করতে গেলে সেটি অকার্যকর দেখায়। সেখানে তিনি বিব্রতকর পরিস্থিতির মুখোমুখি হন এবং সেবা দিতে অপারগতা জানানো হয় ব্যাংকটির পক্ষ থেকে।
ঘটনাটি একজন নারী গ্রাহকের সঙ্গে ঘটলেও নিরাপত্তাজনিত কারণে তিনি নাম প্রকাশে অনিচ্ছুক।
ব্যাংকের নীরবতা
বাংলা আওয়ারের পক্ষ থেকে সংশ্লিষ্ট ব্যাংকের সঙ্গে একাধিকবার যোগাযোগের চেষ্টা করা হলেও আনুষ্ঠানিক কোনো বক্তব্য পাওয়া যায়নি। যেসব কর্মকর্তার সঙ্গে যোগাযোগ সম্ভব হয়েছে, তারা বিষয়টি এড়িয়ে গেছেন এবং কথা বলতে নারাজ।
বিশেষজ্ঞদের মতে, অভিযোগের বিষয়ে ব্যাংকের নীরবতা গ্রাহকদের উদ্বেগ আরও বাড়িয়ে দেয়।
বাংলাদেশ ব্যাংকের আইন কী বলে?
বাংলাদেশ ব্যাংকের ক্রেডিট কার্ড অপারেশন ও গ্রাহক সুরক্ষা নির্দেশনা অনুযায়ী:
কোনো চার্জ আরোপের আগে গ্রাহককে পরিষ্কারভাবে জানানো বাধ্যতামূলক
বিলিং সংক্রান্ত অভিযোগ নির্দিষ্ট সময়ের মধ্যে তদন্ত করে লিখিত ব্যাখ্যা দিতে হবে
বিরোধপূর্ণ (disputed) লেনদেন তদন্ত শেষ না হওয়া পর্যন্ত গ্রাহককে হয়রানি করা যাবে না
বিল পরিশোধের পর কার্ড সচল না করলে তা সেবাগত ব্যর্থতা হিসেবে গণ্য
গ্রাহক অভিযোগ নিষ্পত্তির জন্য ব্যাংকের কার্যকর হেল্পডেস্ক থাকা বাধ্যতামূলক
ব্যাংকিং নীতিমালা অনুযায়ী, এসব নিয়ম লঙ্ঘিত হলে গ্রাহক সরাসরি বাংলাদেশ ব্যাংকের ফাইন্যান্সিয়াল ইন্টেগ্রিটি ও কাস্টমার কমপ্লেইন্ট সেলে অভিযোগ করতে পারেন।
অর্থনীতিবিদের মতামত
একজন ব্যাংকিং খাত বিশ্লেষক অর্থনীতিবিদ বাংলা আওয়ারকে বলেন: “ক্রেডিট কার্ড সেবায় স্বচ্ছতা সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ বিষয়। গ্রাহককে না জানিয়ে চার্জ আরোপ করা হলে তা শুধু সেবাগত ত্রুটি নয়, বরং আর্থিক নীতির লঙ্ঘন হিসেবেও বিবেচিত হতে পারে। ব্যাংকের দায়িত্ব হচ্ছে দ্রুত অভিযোগ নিষ্পত্তি করা।”
তার মতে, ডিজিটাল ব্যাংকিং বাড়লেও গ্রাহকসেবা অবকাঠামো অনেক ক্ষেত্রে সমানভাবে উন্নত হয়নি।
সামাজিক মাধ্যমে একই ধরনের অভিযোগ?
বাংলা আওয়ারের অনুসন্ধানে দেখা গেছে, সাম্প্রতিক সময়ে সামাজিক যোগাযোগমাধ্যমে কয়েকজন ব্যবহারকারী ক্রেডিট কার্ড বিলিং ও কাস্টমার সার্ভিস নিয়ে অসন্তোষ প্রকাশ করেছেন।
পোস্টগুলোতে অভিযোগ করা হয়েছে:
অজানা চার্জ যুক্ত হওয়া
কল সেন্টারে দীর্ঘ সময় অপেক্ষা
অভিযোগের দ্রুত সমাধান না পাওয়া
যদিও এসব অভিযোগ স্বাধীনভাবে যাচাই করা সম্ভব হয়নি, তবে একই ধরনের অভিজ্ঞতার পুনরাবৃত্তি বিষয়টিকে গুরুত্বের সঙ্গে দেখার প্রয়োজনীয়তা তৈরি করেছে।
অনুসন্ধান চলমান
একটি কার্ডের বিলিং জটিলতা কি শুধুই প্রশাসনিক ভুল, নাকি এর পেছনে রয়েছে বৃহত্তর কোনো ব্যবস্থাগত সমস্যা?
বাংলা আওয়ারের অনুসন্ধান এখানেই থেমে নেই। ব্যাংকটির অভ্যন্তরীণ প্রক্রিয়া, অভিযোগ ব্যবস্থাপনা এবং গ্রাহক সুরক্ষা কাঠামো নিয়ে আরও তথ্য সংগ্রহ করা হচ্ছে।
এই প্রতিবেদন ধারাবাহিকভাবে প্রকাশিত হবে।